近年来，思南县积极践行和发展“枫桥经验”和“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”，探索和创新矛盾纠纷多元化解工作机制，纵深推进调解队伍专业化、专职化、法治化，探索出了“会接、会听、会问、会找、会诊、会结”“良心、热心、细心、诚心、公心”“六会五心”工作法，及时妥善处理了各类矛盾纠纷和信访突出问题，确保了社会和谐稳定，人民群众安居乐业，不断提高了群众的安全感、获得感、幸福感。

何为“六会五心”工作法？

“六会五心”工作法是指在矛盾纠纷受理调解和信访问题处理的过程中，通过语言技巧和方法技巧，针对具体矛盾纠纷和信访当事人的特点、个性、文化、修养，在矛盾纠纷和信访问题不同阶段、不同时期、不同地点、不同特点、不同人员、不同环境，灵活巧妙运用不同方式方法，用精妙的话语进行沟通、交流，实现调解思路的创新、方法的创新、手段的创新、形式的创新，及时妥善将各类矛盾和问题化解在初始阶段、消除在当地、消灭在萌芽状态。

(资料图片)

所谓“六会”：会接：在接待群众反映问题时，要热情接待，要“一张笑脸相迎、一根凳子让座、一杯热茶暖身、一句甜语暖心、一声温暖送行”，让群众感觉到家的温暖和亲人般的关怀，通过接访这一环节，让来访群众的温度降下来，让怒火发出来，让脾气柔起来，让心情静下来，让情绪稳起来、让信任高起来。

会听：听取群众反映问题时，要静心听、认真听、用心听，把问题听完，认真分析和研判，切不可乱下结论、听之任之或先入为主，切实做到不偏信、不偏听或只听一面之词。

会问：在询问群众反映的问题时，要详细，决不能含糊，把事情的来龙去脉搞清楚明白，掌握问题发生的地点、时间、对象、原因等方方面面，通过问，把问题的起因问准，把当事人的想法和诉求问准。

会找：找出问题和矛盾的焦点是什么，找出问题的根源在哪里，找出双方的误会在什么地方，找出双方当事人的想法和目的是什么，找准了问题就等于为矛盾的化解明确了方向。

会诊：就是把脉问诊开良方。要开良方，必须把握病因，找到病源，抓住病情，对症下药，做到药到病除。

会结：就是如何把矛盾了结，成功处理，让双方当事人放下成见、抛去恩怨、携手言合、重归于好，让矛盾真正消化，让问题妥善解决。

所谓“五心”：良心：是指仁义之心，是一定的社会关系和道德关系的反映，是人们各种道德情感和情绪在自我意识中的统一，是人们在履行对他人和社会的业务过程中形成的道德责任感和自我评价能力，是一种自我意识和情感体验。良心是做人的基本，良心是善良的后盾，良心是做事的尺寸，良心是人品的保证。有良心的人，他才会想到别人、关心别人，以良心做人、凭良心办事，所以良心是妥善处理矛盾的基础。

热心：是指责任心，做什么事情都是积极主动、满腔热情，属于热心肠、好心肠、乐于助人之类，只要他人有事情，决不会袖手旁观、冷眼相看、坐视不理，不怕多大的困难，都会挺身而出、迎难而上、无私奉献，把他人的事当自己的事，把他家的事当自家的事，所以热心是妥善处理矛盾的前提。

细心：是指心思细密，做事小心谨慎、不马虎，考虑周全、办事周到，他是耐心的升华，是妥善解决矛盾的关键。

诚心：是指诚恳的心意、真心诚意，忠诚和忠心，他是妥善解决矛盾的催化剂、润滑油，是化解矛盾的法宝。

公心：是指公平正义、公正之心、共同之声，是为公众利益着想的心意，是实事求是、大公无私的体现，他是天平，是一杆秤，是妥善解决矛盾的风向标。

通过“六会五心”工作法的推行，该县调解员第一时间就把各类矛盾纠纷消化在当地，把各种突出信访问题妥善解决在基层，充分发挥了第一道防线的作用。去年以来，该县各级人民调解员调处各类矛盾纠纷6790件，调处6790件，调处率达100%，成功调处6701件，成功率达98.68%；妥善处理各种信访突出问题420件。

作者 陈文杰

编辑 白春霞

二审 安慧芳

三审 朱邪